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Las creencias expresadas por los colaboradores de
Entrepreneurson personales.

Prepara tu estrategia de comienzo
 

 
1. La primera impresión es clave.Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. De ahí que, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del usuario y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu comienzo es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro a fin de que tus usuarios se persuadan -a través de un buen trato- de que tú eres su mejor opción y, como es lógico, que también son esenciales para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para mudar una mala primera impresión.

2. Traza un plan para conquistar clientes del servicio.Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general ya antes de tratar con nuevos clientes del servicio y uno especial para tus cuentas primordiales. Perfila a cada uno de ellos de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, puesto que cada usuario es diferente.

3. Escucha primero y anticípate.Una vez que trazaste un plan, el segundo paso lleva por nombre "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Deja que el cliente te explique en detalle qué quiere. A veces, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del semblante y ademanes. Cuando sea tu turno de charlar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente del servicio que "la excelencia ensólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del usuario ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. Escoge un buen sitio para tu negocio.La ubicación es un punto fundamental a fin de que los clientes del servicio gocen ir a tu negocio con gusto y sin dificultades. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el género de zona, esto es, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o bien de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o bien haz una coalición con uno cercano y ofrece una tarifa singular para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a costos competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

Conoce a tu cliente

5. Estudia tu mercado.Invierte tiempo para ser un especialista conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y acontecimientos que tus consumidores consideren esenciales. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para advertir qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente.Un grave error es meditar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que exactamente las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las esperanzas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, por lo menos, bueno. Mejor aún, genial. Empieza con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada usuario.

7. ¿Cómo comenzar con el pie derecho?El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un usuario. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en oír. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas adecuadas.Un fallo común es cuestionar a los clientes del servicio de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría lograr en su empresa? Si bien recibas contestación, quizás no sea completamente auténtica. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", acabando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o bien recursos precisa para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la contestación "abierta", invitando al consumidor a compartir todo cuanto tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate ya antes de una cita. El cliente del servicio sentirá que está frente a un especialista capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿Qué busca un cliente?Cuando una persona adquiere un producto o bien servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos 5 sentidos, hace que tus usuarios experimenten con cada uno de ellos de ellos. Por poner un ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino más bien a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al usuario. "Servicio" es la forma en cómo se lo vas a dar. Tú escoges de qué manera: entrega de una pizza en menos de treinta minutos; un servicio de mensajería en sólo veinticuatro horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Estrategias para conquistarlo

10. Prueba por qué eres la mejor opción.Cuando estés al cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente del servicio, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los inconvenientes que se presenten conjuntamente. Demuestra, en todo instante, que estás haciendo tu mejor esmero y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo logras, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a prosperar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. Enfócate en los detalles.A quién no le chifla recibir algo que lo sorprenda. De ahí que, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa realmente bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente del servicio, identifica estos elementos y utilízalos a favor tuyo para ocasionarle una enorme emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino más bien de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y advierte sus gustos para luego, antes que lo solicite, mostrarle las opciones que probablemente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.

12. Soluciona el problema más difícil.Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo empezar una relación con él? Una buena opción alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución específica acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o bien ) puede con una labor complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta ocasión te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.

13. Que el usuario "pruebe" tu trabajo.Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan acertada como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una genial oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, eminentemente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Mas no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios para que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para las dos partes. Este será sólo el inicio de una larga relación.

14. Crea esperanzas y ve más allá.Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes del servicio se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", o sea, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o bien superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber a la perfección ¿quién es tu cliente del servicio? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de ellos de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para producir el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia.La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede transformarse en un "argumento acartonado" donde se repiten oraciones como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etcétera Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan agradable!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

16. Sé el anfitrión perfecto.Si tienes un restaurant, ponte en el sitio del cliente del servicio y medita lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este género de detalles son inolvidables para los usuarios, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes del servicio como a amigos que decidieron visitarte. No los defraudes y crea un entorno perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. Gánate la confianza del usuario.Estudios prueban que la mayoría de los directivos fundamentan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La manera en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", mas que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente del servicio necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para esto, no desatiendas ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del usuario.Cuando un consumidor asiste a cierto establecimiento o bien contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría ignora. Esto hacer sentir incómodo al cliente del servicio pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el inconveniente que el consumidor plantea.

19. Nunca dejes que se vaya enojado.En el planeta de los negocios hay un dicho que dice que "un cliente del servicio feliz se lo dirá a una o bien 2 personas, y uno infeliz se lo hará saber a diez personas". Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que te enfrentes a un cliente del servicio enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor opción alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.

20. Mantén abierto el canal de comunicación.La comunicación y el seguimiento pasito a pasito son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos creen que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o bien servicio que quería. Grave fallo. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime sitio, hazle saber al usuario que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Pone un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar resoluciones dirigidas a mejorar cada día tu servicio.

No lo dejes ir

21. Cultiva la relación con tus clientes del servicio.Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus usuarios actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para oír sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino más bien en un consultor especializado en detectar y solucionar las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes del servicio cien por ciento satisfechos y prestos a repetir la experiencia de adquiere vivida o bien a referirte entre sus conocidos.

agencia de comunicacion online barcelona . Añade valor a tu oferta.Los especialistas aconsejan no depender sólo de dos o tres clientes del servicio para producir el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por ende, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus usuarios procuran para realizar diferentes labores. Así, crearás una sólida barrera en frente de tus competidores.

23. Personaliza, personaliza, personaliza.Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el coste. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. Crea un nudo personal.Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino más bien como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un entorno menos formal y más relajado. seo para ecommerce ítalos a desayunar o a un evento deportivo. El propósito es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, puesto que se trata de información privilegiada para después elaborar propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio continuamente.Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos y también imaginación para localizar, día a día, cómo progresar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos mas que causen un enorme impacto en los usuarios. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría adaptada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. Estudia y vencerás.¿Alguna vez has llamado a tus clientes del servicio para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es esencial antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para progresar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente del servicio, primeramente, si está a gusto con su compra; más tarde, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente del servicio regresa.¿Qué es lo que más te interesa de un usuario? Respuesta: ganarte su confianza a fin de que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no acaba cuando este último se va de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para reiterar la experiencia de adquiere. Siempre y en toda circunstancia dale algo más a tu usuario, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda separar de su psique hasta el momento en que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o bien Internet.

Prepara tu equipo

28. Pon tu política de servicio por escrito.Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la próxima frase: "el cliente del servicio siempre y en toda circunstancia tiene la razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor has de ser el primero en incorporarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados.El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por ende, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un riguroso proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus cooperadores y enfocarlas hacia la atención al cliente del servicio. Acepta el papel de líder de tu equipo y conviértete en un caso para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas.Las reglas para fomentar un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son los que se hallan en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes del servicio y escuchando sus comentarios. Conjuntamente, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica inmediatamente.

31. Hace las propuetas sugeridas.Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Suprime todos y cada uno de los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o bien procedimiento ya establecido, haz todo lo que es posible por hacer el cam-bio sin dificultades. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. Emplea la opinión del consumidor a favor tuyo.Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de inicio la opinión del usuario. Tanto tú como tus cooperadores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los usuarios. Emplea varios métodos para reunir información, singularmente el más poderoso de todos: una conversación cara a cara. El próximo paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos para que el usuario note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para progresar el servicio.

33. Motiva a tu personal.Una manera eficaz para motivar a tus cooperadores es a través del efecto ocasionado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por servirnos de un ejemplo, si un empleado propone poner asientos para que los adultos mayores descansen mientras que hacen fila, y uno de los usuarios te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba de forma directa la opinión. Este hecho motivará a tu personal a proseguir aportando ideas y a realizarlas también.

34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores.Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la fidelidad de tu usuario. Contrata a una compañía especialista para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Si bien avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. Desde la información generada con este ejercicio -realizado una vez a la semana o quincena- tomarás 2 tipos de acciones:

1)Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2)Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el usuario, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

Gana más clientes del servicio "en línea"

35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real.Tener un creación de página web terrassa áculo a fin de que el usuario no sienta como si realmente estuviese en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores a fin de que se atrevan a hacer el pedido y, de este modo, vivir absolutamente la experiencia de compra. Si lo logras, no durarán en retornar nuevamente.

36. Mantén informado a tu usuario.No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, en el momento en que hagan una orden de compra, que su petición fue recibida con éxito. Haz alianzas con múltiples compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente del servicio para informarle sobre el progreso de su orden. En el caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La sinceridad es una de las reglas de oro en servicio al usuario.

37. Da todas y cada una de las comodidades de contacto y envío.Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. En el menú primordial crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas sobre el tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etcétera Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar un mínimo que sea a través de una computadora.

38. Responde las "preguntas frecuentes".Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el cuarenta y dos por cien de los sitios comerciales tardan, por lo menos, 5 días en responder las preguntas que envían sus clientes del servicio. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (frequently asked questions, por su nombre en inglés) en tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de link entre tus visitantes y tu negocio. Examina continuamente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas y cada una de las consultas que recibas.

39. Que tu conmutador inteligente sea verdaderamente inteligente.Si la forma de contacto que tienes con tus clientes del servicio es vía telefónica, intenta manejar un menú fácil y útil. No olvides tener siempre y en toda circunstancia libre la opción de "hablar con un representante", quien sabrá encauzar al consumidor con la persona indicada para solucionar sus dudas.

40. Sorpréndelos con promociones exclusivas.Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o bien información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que procuran.