Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información
Autores: Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza(Universidad de Granada)
Citación recomendada: Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.
Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información[en linea]. "Hipertext.net", núm. dos, 2004. <>
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1. Introducción
La consecución de los objetivos perseguidos a través de la puesta a disposición del público de cualquier aplicación web está condicionada por la satisfacción del usuario final.
Los factores o bien atributos de calidad de una aplicación o bien sitio web que influirán en dicha satisfacción podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseño de la aplicación, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo.
La importancia del diseño de la aplicación se basa en que éste será el que modele la interacción entre usuario y aplicación, y por lo tanto posibilitará o bien no la consecución de los objetivos perseguidos por el usuario (localizar información, adquirir, comunicarse, aprender...).
Tomemos como un ejemplo el usuario que procura completar una labor de adquiere en un sitio de comercio electrónico. Del adecuado diseño del sitio dependerá que el usuario consiga por último su objetivo (y consecuentemente el proveedor también), o bien que por el contrario, frustrado por la dificultad de uso del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde llevar a cabo la adquisición sea más fácil.
Es fácil colegir que un buen diseño deberá ser comprensible, fácil de utilizar, afable, claro, intuitivo y de fácil aprendizaje para el usuario. social media lleida ño cumple con estos requisitos no basta sencillamente con una actitud empática del diseñador a lo largo del desarrollo de la aplicación; es imprescindible la adopción por la parte de éste de técnicas, procedimientos y métodos que aseguren empíricamente la adecuación del diseño a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario.
En este artículo abordaremos cómo diseñar aplicaciones web usables y accesibles a través de la aplicación del conjunto de técnicas y procedimientos abarcados bajo el marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artículo será: (dos) Definición y explicación de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; (3) Introducción a la Arquitectura de la Información; (cuatro) Propuesta de aplicación del Diseño Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, especificando procedimientos, técnicas, métodos y recomendaciones de diseño; (5) Conclusiones y (6) Bibliografía.
2. Usabilidad y accesibilidad
La usabilidad - anglicismo que significa "facilidad de uso" - como señalan Bevan, Kirakowski, y Maissel (mil novecientos noventa y uno) parece tener su origen en la expresión "user friendly", que es reemplazada por sus connotaciones vagas y subjetivas.
Numerosos autores han propuesto distintas definiciones de usabilidad, normalmente a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores mediante los que puede ser evaluada, dependiendo finalmente cada definición del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003).
Tomaremos para este trabajo la definición más extendida, que es la ofrecida por la ISO , y que define usabilidad como el " grado de eficiencia, eficacia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos ".
En la definición podemos observar que la usabilidad se compone de 2 géneros de atributos:
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o número de fallos cometidos por el usuario a lo largo de la realización de una tarea, y eficiencia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una tarea.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de uso, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una angosta relación con el término de Usabilidad Percibida.
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficacia o bien número de errores cometidos por el usuario a lo largo de la realización de una labor, y eficiencia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de empleo, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una angosta relación con el concepto de Usabilidad Percibida.
Como se indica en la definición, la usabilidad de una aplicación debe ser entendida siempre y en todo momento en relación con la forma y condiciones de empleo por la parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios. Un diseño no es en sí mismo usable: " lo es para usuarios específicos en contextos de empleo específicos ".
Pretender que una aplicación web sea usable con independencia de quién y cómo la use se corresponde más con una visión o bien enfoque universalista de la usabilidad (en ocasiones necesaria), que con una visión realista y práctica. Esto es debido a que normalmente toda aplicación se diseña con la intención de satisfacer las necesidades de una audiencia concreta y determinada, con lo que será más usable cuanto más amoldado esté su diseño a esta audiencia específica, y por consiguiente menos lo esté para el resto de personas.
El concepto de usabilidad puede ser definido, además de como atributo de calidad de una aplicación, consecuentemente, como disciplina o bien enfoque de diseño y evaluación. Se acostumbra a hablar entonces de Ingeniería de la Usabilidad - conjunto de fundamentos teóricos y metodológicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicación-.
Un concepto íntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. Éste ya no se refiere a la sencillez de uso, sino más bien a la posibilidad de acceso. Específicamente a que el diseño, como requisito previo imprescindible para ser usable, posibilite el acceso a sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con restricciones individuales - discapacidades, dominio del idioma,... - o bien restricciones derivadas del contexto de acceso - software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada, etc.- (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003b)
Se da la paradoja de que mientras que un diseño usable requiere delimitar a su audiencia potencial con el propósito de diseñar para lo concreto, un diseño alcanzable implica la necesidad de diseñar para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia específica.
Cuando la audiencia para la que se diseña es muy amplia y presenta necesidades de acceso muy, muy diferentes, por norma general se hace necesaria la puesta a disposición de varias versiones del diseño o un diseño adaptable, como son las conocidas "versiones solo texto" o bien versiones en múltiples idiomas.
3. Arquitectura de la información
Aunque para la mayoría de los usuarios "la interfaz es la aplicación" puesto que es la parte que ven y a través de la cual interactúan (Hartson; mil novecientos noventa y ocho) , debemos entender que la usabilidad de la aplicación depende no sólo del diseño del interfaz, sino también de su arquitectura - estructura y organización -, en otras palabras, del componente no visible del diseño.
Folmer y Bosch (2003) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseño a nivel de arquitectura tiene una enorme repercusión en la usabilidad del sistema. En el ambiente Web, que es el que nos ocupa en este artículo, la Arquitectura de la Información (AI) es un enfoque de diseño que ha cobrado especial relevancia estos últimos años por esta misma razón.
La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de información con el propósito de asistir a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información. La actividad de organizar comporta la estructuración, clasificación y rotulado de los contenidos del sitio web (Toub; 2000).
Hay 2 aspectos de la AI que vale la pena resaltar: La Recuperación de la Información : El objetivo principal de delimitar una adecuada arquitectura de información es facilitar al usuario la recuperación de información. Esto se consigue por una parte permitiendo que el usuario pueda localizar información - diseño y definición de índices, clasificaciones, taxonomías y sistemas de recuperación de información o sistemas de búsqueda en el sitio web -, y por otro lado permitiendo que cada elemento de información pueda ser encontrado - descripción a través de metadatos y optimización del sitio para buscadores-. Este segundo caso es lo que se denomina "findability", "encontrabilidad" o visibilidad.
El diseño a nivel conceptual : Las técnicas propias de la AI, dentro del ciclo vital del desarrollo del lugar, se ubican en fases de diseño conceptual. Las fases de diseño visual están, en cambio, copadas por técnicas de Ingeniería de la Usabilidad, Diseño de Interfaces y Diseño de Información.
4. Diseño web centrado en el usuario
Para asegurar empíricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseñador precisa de una metodología, de técnicas y procedimientos concebidos para tal fin.
En este trabajo planteamos la aplicación del marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario o User-Centered Design (Norman, Draper; 1986) adaptándolo a las características propias del desarrollo de aplicaciones web.
El Diseño Web Centrado en el Usuario se identifica por aceptar que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio web debe estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o bien en nosotros mismos como diseñadores) implica implicar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué precisan, para qué emplean el sitio; probar el sitio con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan frente al diseño, cómo es su experiencia de uso; e innovar siempre y en toda circunstancia con la meta claro de progresar la experiencia del usuario.
El proceso de Diseño Web Centrado en el Usuario propuesto en este trabajo se divide en múltiples fases o bien etapas, ciertas cuales tienen carácter iterativo. Sirva como aproximación el próximo esquema:
Como indica el esquema, las fases de "diseño", "prototipado" y "evaluación" son cíclicas e iterativas. Esto quiere decir que todo lo que se diseñe debe ser continuamente evaluado a través de su prototipado, para así poder corregir fallos de usabilidad desde los primeros momentos del desarrollo. Evaluar el sitio web únicamente una vez finalizado su desarrollo haría mucho más costosa la reparación de errores de usabilidad, puesto que siempre es más económico reconducir un diseño que rediseñar completamente el sitio.
Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseño.
5. Planificación
Todo proyecto debe comenzar por una adecuada planificación. En esta etapa se identifican los objetivos del sitio, así como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.
Confrontando esta información se definen los requerimientos del sitio web, entre aquéllos que podemos contar requerimientos técnicos (back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuación del presupuesto libre.
Se trata, pues, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el proveedor y lo que precisa el usuario. El sitio - sus contenidos y diseño - debe cumplir precisamente este cometido: servir de medio para la consecución de objetivos por parte de proveedor y usuario.
El diseñador debe conseguir información precisa tanto de las necesidades y objetivos del distribuidor como del usuario. En el primer caso, mediante entrevistas y reuniones con los responsables del lugar, será parcialmente fácil conseguir dicha información. Más difícil, mas al mismo tiempo más importante, es conseguir esta información del usuario: Qué precisa, cuáles son sus objetivos, cómo se comporta y actúa, cuál será el contexto de empleo y cómo afectará a la interacción, experiencia y conocimientos anteriores,...
La respuesta a estas preguntas se soluciona estudiando a la audiencia a través de métodos de indagación. Éstos engloban métodos de aproximación contextual, estudios de campo o etnográficos, métodos de aproximación por conjuntos y métodos de aproximación individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto más conozcamos a la audiencia, más adaptado será el diseño y más satisfactoria la experiencia del usuario final.
Como se puede ver, la etapa de planificación se basa casi absolutamente en la recogida, análisis y ordenación de toda la información posible, con la meta de tener una base sólida sobre la que poder tomar resoluciones de diseño en las próximas etapas del proceso.
5.1. Diseño
La etapa de Diseño es el momento del proceso de desarrollo para la toma de decisiones acerca de cómo diseñar o rediseñar, en base siempre al conocimiento conseguido en la etapa de planificación, así como a los problemas de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluación.
5.1.1. Modelado del usuario
Toda la información lograda de los estudios de usuarios efectuados en la precedente fase de planificación debe servir como base para iniciar el diseño, pero para ello se debe resumir y sintetizar dicha información.
Este paso se llama modelado del usuario y consiste en la definición de clases o perfiles de usuarios en base a atributos comunes. Los atributos sobre los que se hará la clasificación dependen de la información que se tenga de la audiencia, pero en general se tratarán de atributos tales como necesidades de información, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos.
Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en mente para quién diseña, qué espera localizar el usuario y en qué forma. El diseño del sitio web ha de estar orientado al usuario, organizando y estructurando la información según los modelos definidos de usuarios.
El inconveniente de esta técnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterogénea, la categorización total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es recomendable hacer empleo del enfoque 'persona', ideado por Cooper (mil novecientos noventa y nueve).
Esta técnica de modelado del usuario se basa en la definición de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografía, nombre,... En cambio, todos y cada uno de los atributos, características y necesidades del arquetipo han de estar basados en información real extraída de la audiencia objetiva del sitio web, en tanto que si éstos fuesen datos inventados la técnica perdería toda su utilidad.
Además se deben acotar "scenarios" - descripciones de situaciones de uso del lugar - sobre los que poder contextualizar la interacción persona-aplicación web.
Las "personas" definidas, al contrario de lo que se pretendía con la categorización de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, mas es que ésta no es su misión.
La función de esta técnica es la de servir de soporte para la toma de decisiones en el diseño del lugar, dejando al desarrollador realizar un diseño centrado en el usuario, o bien más correctamente, en "algún" usuario. Este usuario podemos considerarlo 'real', puesto que si bien no pertenece al mundo real, su descripción está basada sobre, y por consiguiente representa a, un nutrido conjunto de usuarios reales.
Es demasiado común que el diseñador se imagine a sí mismo usando el sitio y por tanto sea inútil de entender por qué a alguien le puede resultar difícil, incomodo y hasta frustrante su empleo. Estos arquetipos de usuarios conseguirán precisamente que el diseñador tenga en mente a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales.
5.1.2. Diseño conceptual
El objetivo de la fase de Diseño Ideal es delimitar el esquema de organización, funcionamiento y navegación del lugar. No se especifica qué apariencia tendrá el sitio, sino que se centra en el concepto mismo del sitio: su arquitectura de información.
Los sitios web son sistemas hipermedia formados por conjuntos de páginas interrelacionadas por links unidireccionales, pudiendo cada una de estas páginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas.
La "estructura" del sitio se refiere exactamente a las conexiones y relaciones entre páginas, a la topología de la red de páginas, así como a la granularidad de los elementos de información contenidos en las páginas; y la "navegación" a las posibilidades y forma en que cada página presenta las opciones de desplazamiento cara otras páginas.
La definición de la estructura del sitio puede hacerse desde 2 enfoques diferentes y complementarios: aproximación descendente y ascendente. En la descendente se trata de estructurar del "todo" a las "partes", dividir los contenidos en páginas y acotar los links entre páginas. En la Ascendiente, por contra, se definen los bloques mínimos de información, estructuración que va más allá de la propia segmentación de información en páginas.
Una vez definida la estructuración del lugar es necesario documentarla, para así tener un modelo de referencia sobre el que sustentar el desarrollo del lugar. La manera de documentar arquitecturas se suele hacer a través de grafos y esquemas, con la meta de que sean de fácil y rápida comprensión por todos los miembros del equipo de desarrollo.
Si la arquitectura es ascendiente por norma general se documentará a través de diagramas entidad-relación. Por otro lado, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios web planteamos el empleo del léxico gráfico de Garret (dos mil dos). A través de unas sencillas convenciones gráficas para la diagramación de la arquitectura, podemos delimitar la estructura de la información así como la navegación del sitio.
Otras tareas a hacer por el Arquitecto técnico de Información o diseñador en la fase de Diseño Ideal son: Acotar sistemas de clasificación para los contenidos; Realizar índices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las páginas y sub-elementos de información; y Delimitar el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; 2002).
Entre las técnicas de Diseño Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseño Ideal resaltamos, por su utilidad y facilidad de ser llevada a cabo, la técnica de "card sorting" u ordenación de tarjetas. Ésta se basa en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categorías o secciones temáticas del sitio web. Así, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio web de conformidad con su modelo mental. (Hassan Montero et al.; dos mil cuatro)
5.1.3. Diseño visual y definición del estilo
En esta fase se especifica el aspecto visual del lugar web: composición de cada tipo de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación de elementos multimedia.
Con la meta de eludir la sobrecara informativa, en el diseño de cada interfaz se debe tener en consideración el comportamiento del usuario en el barrido visual de la página, distribuyendo los elementos de información y navegación según su importancia en zonas de mayor o bien menor jerarquía visual - por ejemplo, las zonas superiores de la interfaz poseen más jerarquía visual que las inferiores-.
Además de la posición de cada elemento en la interfaz, hay otras técnicas para jerarquizar información como son: uso del tamaño y espacio ocupado por cada elemento para concederle relevancia en la jerarquía visual, utilización del contraste de color para discriminar y repartir información, uso de efectos tipográficos para enfatizar contenidos, rotura de la simetría y empleo de efectos de relieve / profundidad para resaltar elementos, etc.
Además de eludir la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos a través de las técnicas descritas, para eludir la sobrecarga memorística se aconseja delimitar menús de navegación con un número de opciones reducido, en general no más de 9 diferentes.
Otro aspecto importante en el diseño visual del sitio es la accesibilidad. En el uso de colores, por poner un ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no dificultar la lectura, e igualmente escoger combinaciones de colores teniendo siempre y en todo momento en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que pudieran presentar nuestros usuarios.
Al emplear imágenes en el diseño, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolución y tamaño, así como en fotografías la no pérdida de significación o contexto por recorte o minimización excesiva de la imagen.
Desde una perspectiva más amplia del diseño visual del lugar es importante sostener una coherencia y estilo común entre todas y cada una de las páginas, dando una consistencia visual a todo el lugar. Para asegurar que esta congruencia se cumple, es útil elaborar un libro o bien guía de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo.
5.1.4. Diseño de contenidos
En el diseño de contenidos hipermedia se debe sostener un equilibrio entre lo que serían contenidos que no aprovecharan las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o bien desorientativos debido a un empleo excesivo y no tranquilo de las posibilidades hipermedia.
Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, sosteniendo cierta coherencia informativa, comunicacional y organizativa.
La escritura hipertextual se debe efectuar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus características obligan a ser concisos, precisos, creativos y estructurados a la hora de escribir. Debemos conocer a quién nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo.
Algunos consejos a seguir en el diseño y redacción de contenidos son:
Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en ambientes Web, antes de empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben transmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o varios mensajes en un mismo párrafo.
Ser conciso y preciso : Al lector no le agrada leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe usar exactamente el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institución. El vocabulario ha de ser sencillo y fácilmente entendible.
Tono : Cuanto más familiar y próximo (sin llegar a ser desconsiderado) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible sobre el autor.
Seguir una estructura piramidal : La parte más esencial del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, ya antes de comenzar a leer, acostumbra a explorar visualmente el contenido para revisar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o bien múltiples mensajes en un mismo párrafo.
Ser brev y preciso : Al lector no le agrada leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe emplear el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institución. El léxico ha de ser fácil y fácilmente entendible.
Tono : Cuanto más familiar y próximo (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible sobre el autor.
5.2. Prototipado
La evaluación de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras etapas de diseño, pero ¿cómo evaluar un sitio web que no está implementado? A través de prototipos.
La etapa de prototipado se fundamenta en la elaboración de modelos o prototipos de la interfaz del lugar. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendrá el lugar una vez finalizado, mas pueden valer para evaluar la usabilidad del sitio sin precisar aguardar a su implementación.
Según Floría Cortés (2000) , podemos clasificar los tipos de prototipado según el nivel de funcionalidad reproducida:
Prototipado horizontal: Se reproduce una gran parte del aspecto visual del sitio, pero sin que esos modelos de interfaz estén apoyados por la funcionalidad real que tendrá por último el lugar.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del sitio, mas la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio web una vez implementado.
Prototipado horizontal: Se reproduce una gran parte del aspecto visual del lugar, mas sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el sitio.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del lugar, pero la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio web una vez incorporado.
Según el grado de fidelidad o bien calidad del prototipo se distingue entre:
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy semejante al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio web final.
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy semejante al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio web final.
En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer uso del prototipado en papel o bien de bajo costo, que consiste en reproducir los aspectos básicos de la interfaz del lugar en papel.
Por ejemplo, podemos reproducir a través de bocetos cómo serán las diferentes páginas que conformarán el sitio a desarrollar, cada una en una página de papel diferente. La reproducción acostumbra a ser a mano (lápiz y tijeras), con lo que resulta una técnica de prototipado muy económica.
Otra forma de efectuar prototipos es mediante la reproducción del aspecto del lugar a través de herramientas software. Mediante el procesador de textos o bien un simple editor HTML podemos esbozar cómo será la interfaz del sitio.
Hay que rememorar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementación de la interfaz. Cuando el prototipo se ha utilizado se tira, no es una parte del sitio web.
La utilidad real del prototipado se basa en que no tendría sentido comenzar a implementar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes que el diseño es usable.
5.3. Evaluación
La evaluación de la usabilidad - la etapa más importante en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario - se puede efectuar a través de múltiples métodos o bien técnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos software, sitio incorporado...).
Existe una enorme diversidad de métodos para evaluación de usabilidad, aunque en el presente trabajo únicamente se describirán aquellos que creemos de más utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.
5.3.1. Método por inspección: evaluación heurística
Los métodos de inspección de la usabilidad de un sitio son aquellos efectuados por el experto en usabilidad, y que se fundamentan en el recorrido y análisis del sitio identificando errores y problemas de diseño.
La Evaluación Heurística es un género de método de inspección, que tiene como ventaja la sencillez y velocidad con la que se puede llevar a cabo.
Este tipo de evaluación generalmente la realiza un grupo reducido de evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentándose en reconocidos principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin, evalúan de forma independiente el sitio web, contrastando finalmente los resultados con el resto de evaluadores.
Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heurísticos o principios de usabilidad a través de los que evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) propone los siguientes:
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio) siempre y en todo momento debe informar al usuario sobre lo que está sucediendo. Por servirnos de un ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan archivos a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o bien mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de "salida de emergencia", como por servirnos de un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (generalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no utilizar dos rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o no emplear estilos diferentes en un mismo lugar. Además el sitio debe seguir estándares o bien convenciones de diseño extensamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios, más familiar y fácil de emplear resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el error.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las distintas opciones, links y objetos. El usuario no tiene por qué rememorar dónde se encontraba cierta información, o bien cómo se llegaba a cierta página.
Flexibilidad y eficiencia de empleo : El sitio debe ser fácil de usar para usuarios novatos, mas también proporcionar atajos o aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz ha de ser eliminada.
Permitir al usuario solventar el error : Por servirnos de un ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solventar el inconveniente, por poner un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o bien "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda a fin de que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre y en todo momento es mejor que un sitio se pueda usar sin precisar ayuda o bien documentación, aunque en sitios web extensos o bien en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe suministrar información de ayuda al usuario.
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio web) siempre debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por servirnos de un ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe charlar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos ininteligibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de "salida de emergencia", como por servirnos de un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (generalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no usar 2 rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o bien no utilizar estilos diferentes dentro de un mismo sitio. Además el sitio debe continuar estándares o bien convenciones de diseño ampliamente admitidos. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de usar resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que rememorar : Este principio hace mención a la visibilidad de las diferentes opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué rememorar dónde se hallaba cierta información, o bien cómo se llegaba a determinada página.
Flexibilidad y eficiencia de uso : El sitio ha de ser fácil de emplear para usuarios novatos, mas también suministrar atajos o aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier tipo de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solventar el error : Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solucionar el problema, por servirnos de un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre es mejor que un sitio se pueda usar sin necesidad de ayuda o bien documentación, si bien en sitios extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe suministrar información de ayuda al usuario.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003a) proponen el próximo modelo de evaluación heurística:
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, congruencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad e Información : Identidad del lugar e información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Pertinencia de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación y también información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, congruencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del sitio e información proporcionada sobre el distribuidor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Pertinencia de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación y también información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del lugar.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de indicaciones de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
< comprar backlink . Método de test con usuarios
El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio, anotando los inconvenientes de uso con los que se hallan para poder solucionarlos posteriormente.
Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más aguardamos para su realización, más costoso resultará la reparación de los fallos de diseño descubiertos. Esto quiere decir que no sólo debemos realizar esta clase de pruebas sobre el sitio web una vez incorporado, sino también, sobre los prototipos del lugar.
Es una prueba complementaria a la evaluación heurística, mas un test con usuarios es más costoso, con lo que es recomendable efectuarlo siempre después de una evaluación heurística, en tanto que sería desaprovechar tiempo y dinero utilizarlo para descubrir fallos de diseño motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heurísticos).
La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro género de evaluaciones es que por una parte es una demostración con hechos, con lo que sus resultados son más fiables, y por otro por el hecho de que posibilitan el descubrimiento de fallos de diseño imposibles o difíciles de descubrir mediante la evaluación heurística.
Llevar a cabo un test de usuarios formal obligaría a arrendar un local (laboratorio) adecuado, contratar a evaluadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba. Realmente sería bastante costoso y poco viable para la enorme mayoría de casos.
Existe otra forma de realizar un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho más económica y fácil de realizar, con resultados y utilidad afines, que son las denominadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.
En (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003c) se detalla cómo realizar este tipo de pruebas: reclutamiento de participantes, elección del local y materiales, realización de la prueba y elaboración del informe final.
5.4. Implementación y lanzamiento
En la implementación del lugar es recomendable utilizar estándares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del lugar. Esto se debe a que, aunque puede ser tentador usar tecnologías dueñas, el panorama tecnológico puede hacerlas desaparecer o cambiar en escaso tiempo.
Igualmente es recomendable separar en la implementación contenido de estilo, a través de el empleo de hojas de estilo (CSS) del lado del cliente y empleo de bases de datos del lado del servidor. De este modo se facilitará tanto el rediseño del sitio como la posibilidad de adaptación dinámica del diseño a las necesidades de acceso de cada género de usuario.
En esta etapa del desarrollo se debe llevar, así mismo, un control de calidad de la implementación, inspeccionando que todo funcione y responda a cómo había sido planificado, en tanto que la usabilidad del lugar depende de forma directa de la funcionalidad. Si algo no marcha, simplemente no se puede usar.
Entre las técnicas para controlar la calidad de la implementación se pueden emplear validadores automáticos de código como los proporcionados por el W3C (), así como validadores para probar de forma semi-automática el cumplimiento de directrices de accesibilidad en el código, como el Test de Accesibilidad Web ().
Una vez implementado el sitio y testada su funcionalidad se procede al lanzamiento del sitio, que consiste en su puesta a disposición para los usuarios. Se trata de un acontecimiento esencial, muchas veces erróneamente apresurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega.
El primer encuentro entre usuario y el sitio web modelará en buena medida la percepción que el usuario tendrá del lugar en posteriores visitas. Por este motivo es necesario que durante los primeros meses a partir del lanzamiento, el lugar tenga un diseño y contenidos adaptados a este esencial instante de su ciclo vital. Es el momento de explicar a los usuarios el lugar, de enseñarles a emplearlo, darles la bienvenida, "vendérselo"...
Después de esos primeros meses de vida la audiencia del lugar habrá cambiado. Seguirá habiendo usuarios que accedan por vez primera al sitio, pero ya no representarán a la mayoría de la audiencia. A los usuarios frecuentes no se les puede seguir haciendo perder el tiempo dándoles la bienvenida o bien explicándoles qué es y en qué consiste el sitio web.
Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se utiliza la promoción. La manera de llevar a cabo una campaña de publicidad o bien promoción dependerá de la naturaleza y características del sitio.
Se debe crear expectación, un conocimiento anterior del sitio en los potenciales usuarios. Para esto es recomendable que antes del lanzamiento, desde la misma URL que tendrá por último el sitio, se ofrezca una página web explicativa de lo que será el sitio, cuándo estará libre, así como información de contacto.
Una vez realizado el lanzamiento se deben usar técnicas de promoción para captar los usuarios hacia el sitio:
Banners publicitarios : Ya sea desde sitios web externos mas relacionados temáticamente con el lugar a promocionar, o bien desde el mismo sitio cuando lo que se promociona es un sub-lugar o sección interna.
Inclusión en motores de búsqueda y directorios : La inclusión del sitio web en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficaz para atraer usuarios. Si el sitio web es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal modo que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-sitio público que explique toda la información posible sobre el lugar, para que este sea indizado por los buscadores.
Campañas de correo electrónico : Si se tiene una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y uso de esta información), se puede informar directamente a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio.
Banners publicitarios : Ya sea desde sitios web externos pero relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o desde exactamente el mismo sitio cuando lo que se promociona es un sub-lugar o bien sección interna.
Inclusión en buscadores web y directorios : La inclusión del sitio en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios. Si el sitio web es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal manera que facilite su indización automática. Si el sitio web no es público (por ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-sitio público que explique toda la información posible sobre el sitio, a fin de que este sea indizado por los buscadores.
Campañas de correo electrónico : Si se posee una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y uso de esta información), se puede informar directamente a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio.
5.5. Mantenimiento y seguimiento
Un sitio web no es una entidad estática, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por tanto precisa de continuos rediseños y mejoras.
Estos rediseños han de ser muy sutiles, no se puede mudar el aspecto y diseño de forma drástica de un día para otro, puesto que si bien estos cambios estén fundamentados en inconvenientes de usabilidad descubiertos post-lanzamiento, los cambios pueden resultar dramáticos para los presentes usuarios que ya estaban habituados y familiarizados con el presente diseño.
Los problemas de uso no detectados durante el proceso de desarrollo pueden descubrirse a través de varios métodos, primordialmente a través de los mensajes y creencias de los usuarios, y su comportamiento y empleo del sitio.
5.5.1. Creencias de los usuarios
Esta información puede ser obtenida de forma pasiva - a través de los mensajes enviados por los usuarios acerca de problemas que han tenido con el empleo del sitio - o de forma activa - a través de cuestionarios y encuestas realizadas sobre la audiencia -.
Las opiniones expresadas por los usuarios señalan posibles problemas de usabilidad, pero no son en sí mismas la contestación a estos problemas. Por servirnos de un ejemplo, si un usuario envía un correo electrónico preguntando por qué desde la home page no encuentra un link al recurso X, no significa que debamos implementar este link, sino probablemente el recurso X sea poco perceptible o bien de difícil localización.
Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "¿Preferiría que el diseño fuera de tal manera?", sino del tipo "¿Ha tenido algún problema para localizar el recurso X?" ó "¿Le ha resultado fácil el uso de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no indican la usabilidad del lugar, sino más bien la satisfacción del usuario. Si la satisfacción es baja, habrá que progresar la usabilidad.
5.5.2. Comportamiento del usuario y empleo del sitio
Una vez que el sitio web ha sido lanzado y es utilizado a diario, tenemos a nuestra disposición una nueva fuente de información sobre el comportamiento del usuario: Los ficheros "log".
Estos, son extensos archivos de texto plano que produce el servidor web, y en los que se registra cada una de las peticiones de páginas realizadas por los clientes al servidor.
Por cada petición del usuario al servidor se acostumbra a registrar la próxima información:
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o bien directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta adecuadamente o bien no
Número de bytes trasferidos entre cliente del servicio y servidor
Página desde la que se solicita el archivo al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un link del mismo sitio web, o externa, caso de que sea a través de otro sitio)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta adecuadamente o no
Número de bytes trasferidos entre usuario y servidor
Página desde la que se solicita el fichero al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un link del mismo sitio web, o externa, en el caso de que sea a través de otro sitio web)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
A través del análisis de los ficheros logs se pueden responder preguntas como: ¿quién emplea el lugar? ¿cuándo lo emplea? ¿qué páginas acostumbran a ser las más visitadas? ¿desde qué páginas se llega? ¿qué términos utiliza el usuario para interrogar al buscador interno?...
Se trata verdaderamente de una información valiosísima que apropiadamente analizada (generalmente ayudándonos de software específico), puede servirnos para la toma de resoluciones sobre el rediseño en sitios web incorporados.
6. Conclusiones
En este trabajo se ha descrito, grosso modo, cómo diseñar sitios web usables a través de la aplicación de técnicas, recomendaciones de diseño, métodos y procedimientos de Diseño Centrado en el Usuario.
El Diseño Web Centrado en el Usuario es un marco metodológico y una filosofía de diseño meridianamente multidisciplinar, con lo que en la práctica debería ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentación se acomoda especialmente con las tareas de Arquitectura de Información.
Es de esperar que ante la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los actuales planes de estudio de Biblioteconomía y Documentación, así como la proliferación de cursos de formación especializada impartidos por investigadores de nuestra área.
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